La ENUS para IPS surge de la Resolución 1642 de 2026 como parte del sistema oficial de medición continua de la experiencia del usuario. La norma incluye a las IPS en su ámbito, junto con EPS, gestores farmacéuticos y Supersalud. La preparación institucional debe concentrarse en información clara, accesibilidad, trazabilidad de la atención, protección de datos y mejora basada en evidencia, sin confundir recomendaciones técnicas con obligaciones aún sujetas a lineamientos del Ministerio.
La Resolución 1642 del 31 de julio de 2026 actualiza la Carta de Derechos y Deberes, regula la Carta de Desempeño, adopta la Encuesta Nacional de Experiencia del Usuario en Salud (ENUS) y establece obligaciones de transparencia y acceso a la información. El repositorio normativo del Ministerio señala que fue publicada en el Diario Oficial 53.618 del 7 de septiembre de 2026.
La norma define la ENUS como instrumento digital de captura continua sobre calidad y oportunidad. También señala que la Carta de Desempeño incorpora información de la EPS y su red basada en ENUS y en el Observatorio Nacional de Calidad en Salud.
Hablar de ENUS para IPS exige precisión. La resolución incluye a las IPS, pero varias obligaciones de entrega y verificación digital están asignadas a las EPS. El prestador no debe atribuirse tareas de otro actor; sí debe mejorar los procesos que inciden en la experiencia y el desempeño de la red.
¿Qué establece la Resolución 1642 de 2026?
La Resolución 1642 de 2026 tiene cuatro ejes conectados:
- Define lineamientos para elaborar, actualizar, divulgar y entregar la Carta de Derechos y Deberes.
- Regula la Carta de Desempeño como instrumento de información pública sobre la calidad de las EPS y sus redes.
- Adopta la ENUS como instrumento oficial de medición de experiencia y desempeño.
- Establece reglas de transparencia y acceso a información para facilitar comprensión, participación y libre escogencia.
El ámbito obligatorio comprende EPS o quienes hagan sus veces, IPS, gestores farmacéuticos y la Superintendencia Nacional de Salud, en los términos de la resolución. Los regímenes especiales y de excepción pueden adoptar, ajustar o armonizar sus disposiciones según su autonomía y deber constitucional en salud.
La norma actualiza un esquema previo sustentado principalmente en las Resoluciones 1379 de 2015 y 229 de 2020. Su parte considerativa explica que los reportes periódicos podían generar cargas y restar inmediatez, mientras la aplicación móvil permite captura directa, monitoreo continuo y mayor trazabilidad.
¿Qué es la ENUS y qué mide realmente?
La ENUS es la Encuesta Nacional de Experiencia del Usuario en Salud. La resolución la define como un instrumento digital de captura continua de la experiencia del afiliado sobre la calidad y la oportunidad de los servicios recibidos. No debe confundirse automáticamente con una encuesta comercial, una medición ocasional de satisfacción o un formulario creado por cada IPS.
La experiencia observa lo que la persona vivió en su recorrido: acceso, información, oportunidad, trato, continuidad y capacidad para comprender y ejercer sus derechos. La satisfacción, en cambio, puede depender también de expectativas subjetivas. Ambas dimensiones pueden relacionarse, pero no son intercambiables.
Una IPS puede mantener instrumentos propios, pero no debería llamarlos ENUS ni presentarlos como cumplimiento del mecanismo nacional salvo que el lineamiento oficial así lo habilite. Tampoco conviene modificar resultados, seleccionar solo usuarios favorables o sustituir respuestas por indicadores internos.
¿Qué obligaciones son directas para EPS y cuáles implican a las IPS?
La resolución asigna a las EPS la entrega universal de la Carta de Derechos y Deberes y la Carta de Desempeño a nuevos afiliados y, al menos una vez al año, a afiliados activos. También establece mecanismos de publicación, notificación y verificación digital de recepción y comprensión mediante el aplicativo que disponga el Ministerio.
Para las IPS, la norma no debe leerse como si cada obligación de la EPS se trasladara automáticamente al prestador. Sin embargo, la inclusión expresa de las instituciones en el ámbito y el vínculo de la Carta de Desempeño con la red convierten la experiencia del paciente en un asunto de gobierno institucional.
Esta lectura evita dos errores. El primero es reducir la norma a una tarea documental de la EPS. El segundo es afirmar que la IPS debe implementar por cuenta propia especificaciones que el Ministerio todavía debe definir mediante lineamientos técnicos.
¿Por qué la ENUS para IPS cambia la gestión de la experiencia?
La medición continua acorta la distancia entre evento y evidencia. Si una persona enfrenta una barrera para solicitar una cita o espera sin información, la dirección necesita investigar el episodio con registros confiables, no solo con recuerdos o consolidaciones tardías.
La ENUS para IPS también conecta experiencia con desempeño público de la red. La resolución define la Carta de Desempeño con información basada en ENUS y ONCAS. Aunque el diseño final de indicadores debe seguir la metodología oficial, la señal regulatoria es clara: calidad percibida, oportunidad y transparencia estarán más cerca de la rendición de cuentas.
El análisis técnico sugiere combinar marcas de tiempo confiables, información entregada, canal utilizado, causas de PQR, indicadores operativos y planes de mejora. La segmentación por sede o servicio debe aplicar cautelas de privacidad.
Estas son recomendaciones de gestión, no campos oficiales. Los criterios definitivos deben tomarse de los lineamientos del Ministerio.
¿Cómo debe tratarse la información clara y accesible?
La Resolución 1642 exige que la Carta de Derechos y Deberes se redacte en lenguaje claro, sencillo, accesible e incluyente. Prevé ajustes razonables para personas con discapacidad, adultos mayores y personas sin acceso a herramientas digitales; también contempla alternativas físicas en zonas sin conectividad y medidas para comunidades que no comprendan español.
Para una IPS, estos principios pueden traducirse en una revisión de los puntos donde el paciente toma decisiones:
- Antes de la cita: requisitos, ubicación, preparación, costos informados y canales alternativos.
- En admisión: identificación suficiente, tratamiento de datos, turnos y orientación comprensible.
- Durante la atención: explicación del proceso y posibilidad de preguntar, respetando autonomía profesional.
- En el egreso: plan, signos de alarma, órdenes y ruta de continuidad en formato entendible.
- Después del servicio: acceso a resultados, canales de PQR y seguimiento cuando corresponda.
Accesibilidad no equivale a digitalización. Una aplicación puede crear una nueva barrera si carece de contraste, navegación por teclado, texto alternativo, subtítulos o un canal asistido. La resolución cita la NTC 5854 y la Resolución 1519 de 2020 para las condiciones de accesibilidad de la plataforma; la institución debería revisar sus propios portales y formularios con el mismo enfoque de inclusión, sin afirmar que esto sustituye una evaluación formal.
¿Qué datos necesita una IPS para explicar una mala experiencia?
Una respuesta de encuesta señala un resultado; no siempre identifica la causa. Para investigar sin invadir la privacidad, la IPS necesita una cadena mínima de eventos operativos.
| Momento | Dato verificable | Posible pregunta de experiencia | Acción de mejora |
|---|---|---|---|
| Solicitud de cita | Fecha, canal, servicio y primera disponibilidad | ¿Fue fácil obtener la cita? | Ajustar oferta, canal o reglas de agenda |
| Confirmación | Envío, entrega y respuesta | ¿Recibió información suficiente? | Mejorar contenido y accesibilidad |
| Admisión | Hora de llegada e inicio del trámite | ¿El ingreso fue claro y ágil? | Eliminar duplicidad y requisitos innecesarios |
| Espera | Hora programada y atención efectiva | ¿Fue atendido oportunamente e informado? | Gestionar capacidad y avisos de demora |
| Atención | Profesional, servicio y cierre del encuentro | ¿Comprendió las indicaciones? | Reforzar comunicación y comprensión |
| Egreso | Órdenes, resultados y continuidad | ¿Supo qué hacer después? | Estandarizar plan y seguimiento |
| PQR | Motivo, riesgo, respuesta y cierre | ¿Su inconformidad fue atendida? | Corregir causa y vigilar recurrencia |
No todos estos datos deben enviarse a la ENUS. Sirven para la gestión interna y deben estar sujetos a finalidad, minimización, seguridad y retención. La resolución recuerda que el tratamiento debe respetar la Ley 1581 de 2012 y que los datos de la plataforma oficial se asocian de forma unívoca al documento de identidad para trazabilidad, verificación e inspección.
¿Cómo proteger datos personales en encuestas y analítica?
La experiencia del usuario puede revelar datos de salud, identidad, discapacidad, ubicación o circunstancias sensibles. La IPS debe evitar recopilar detalles clínicos innecesarios en formularios de percepción y separar el análisis agregado del acceso al caso individual.
La IPS debe definir la finalidad y base de tratamiento de cada encuesta, informar al usuario, recoger solo variables necesarias y restringir las respuestas identificadas a roles autorizados. También debe proteger transmisión y almacenamiento, registrar exportaciones, evitar enlaces abiertos con información sensible, establecer retención, atender incidentes y agregar o anonimizar tableros cuando no sea necesario identificar a la persona.
La dirección debe diferenciar tres repositorios: la plataforma oficial de la ENUS, los sistemas operativos de la IPS y las herramientas locales de medición. Que todos contengan información relacionada con experiencia no autoriza a mezclarlos sin una finalidad, una regla de acceso y un responsable definidos.
¿Cómo integrar ENUS, PQR y mejora de calidad sin duplicar trabajo?
La ENUS, las PQR y los indicadores operativos observan dimensiones distintas. Integrarlos no significa copiar todo a una base única; significa usar un modelo de causas y responsabilidades compatible.
Una secuencia institucional puede funcionar así:
- Recibir el resultado o alerta por el canal autorizado.
- Clasificar el tema: acceso, oportunidad, información, trato, continuidad, seguridad u otro.
- Determinar si existe riesgo inmediato que exige gestión prioritaria.
- Relacionar el caso con el episodio únicamente cuando esté permitido y sea necesario.
- Contrastar la percepción con agenda, admisión, historia y comunicaciones.
- Corregir el caso individual por el proceso competente.
- Analizar recurrencia por servicio, sede, horario o causa.
- Definir una acción de mejora con responsable, plazo e indicador.
- Verificar si la acción cambió el resultado sin manipular la medición.
El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud ubica la mejora continua y la información para la calidad dentro de la gestión sectorial. La Resolución 1058 de 2026, que adopta la Política Nacional de Calidad en Salud 2026-2035, refuerza el foco en resultados y experiencia del usuario. La ENUS para IPS debe articularse con ese gobierno, no convertirse en un tablero aislado de comunicaciones.
¿Qué ajustes tecnológicos debería evaluar la IPS?
La resolución no obliga por sí sola a comprar un producto específico. El análisis tecnológico debe partir del proceso y de los lineamientos oficiales disponibles.
Una IPS puede evaluar si su plataforma registra marcas de tiempo sin duplicidad, gestiona agendas y comunicaciones con trazabilidad, conserva avisos y preferencias de canal, clasifica PQR, aplica roles y bitácoras y construye indicadores con controles de privacidad. También debe poder exportar datos de forma controlada cuando exista una especificación oficial y separar pruebas de producción.
La página de Software Médico para IPS describe un ecosistema con agenda, admisiones, historia y analítica. Una demostración debería recorrer un caso real: solicitud de cita, confirmación, admisión, atención, egreso y PQR. La institución debe confirmar qué evidencias produce el sistema y evitar asumir que una función genérica equivale a integración con la ENUS oficial.
Para evaluar gobierno e interoperabilidad de la información, también resulta pertinente revisar la plataforma interoperable para IPS y la guía de selección de software para IPS. Estos enlaces describen capacidades del proveedor; las obligaciones normativas deben comprobarse siempre en la fuente oficial.
¿Qué plan de preparación puede ejecutar la IPS en 90 días?
Mientras el Ministerio desarrolla lineamientos técnicos, la IPS puede avanzar en acciones que no dependen de inventar campos ni conexiones.
- Días 1 a 30: designar responsables, separar obligaciones por actor, inventariar encuestas y PQR y mapear el recorrido del usuario, incluidas barreras de lenguaje, discapacidad y conectividad.
- Días 31 a 60: revisar privacidad y accesos, contrastar los tiempos registrados con el proceso real, unificar causas y probar la accesibilidad de formularios y comunicaciones.
- Días 61 a 90: ejecutar un piloto, medir completitud y trazabilidad, corregir duplicidades y conservar evidencia de pruebas, responsables y decisiones.
El plan no sustituye el cumplimiento del lineamiento oficial ni fija un plazo normativo inexistente. Su propósito es reducir brechas internas para que la institución pueda adaptarse con rapidez y evidencia cuando se publiquen especificaciones adicionales.
¿Cuál es la conclusión sobre la ENUS para IPS?
La ENUS para IPS convierte la experiencia del usuario en un componente más continuo, trazable y conectado con la información pública de desempeño. La Resolución 1642 de 2026 incluye a las IPS en su ámbito, adopta la encuesta nacional y vincula sus resultados con la Carta de Desempeño y el ONCAS. Al mismo tiempo, asigna obligaciones específicas a las EPS y deja elementos técnicos a lineamientos posteriores.
La respuesta responsable no es crear una encuesta con el nombre ENUS ni esperar a que llegue una exigencia técnica. Gerencia debe gobernar la experiencia; calidad, integrar hallazgos y PQR; atención al usuario, asegurar información comprensible; tecnología, preservar eventos y seguridad; y los líderes asistenciales, corregir causas dentro del proceso. Toda implementación concreta debe verificarse contra la norma completa, los lineamientos oficiales y las instrucciones de la autoridad competente.
Preguntas frecuentes
Sí. Su artículo 2 incluye a las IPS, junto con EPS, gestores farmacéuticos y la Superintendencia Nacional de Salud, en los términos definidos por la propia resolución.
No. La ENUS es el instrumento oficial adoptado por el Ministerio. Las encuestas locales pueden complementar la gestión, pero no deben presentarse como el mecanismo nacional.
La obligación de entrega universal descrita en la resolución recae en las EPS o quienes hagan sus veces. La IPS debe revisar las obligaciones que le correspondan y coordinar información coherente con la red
Puede mejorar trazabilidad del recorrido, lenguaje claro, accesibilidad, protección de datos, clasificación de PQR y planes de mejora, sin inventar campos ni integraciones oficiales.
No. La ENUS mide experiencia; las PQR gestionan solicitudes, quejas y reclamos concretos. Deben analizarse de forma articulada, pero conservan finalidades y procesos distintos.
Prepararse para la ENUS para IPS exige conectar experiencia, operación y evidencia sin sobredimensionar el alcance normativo. Software Médico puede apoyar la trazabilidad de agenda, admisión, atención e indicadores institucionales; solicite una demo o contacte a un asesor para revisar el recorrido de su IPS y confirmar qué ajustes, integraciones y controles requieren validación adicional.
Fuentes oficiales consultadas
- Ministerio de Salud y Protección Social. “Resolución número 001642 de 2026: Por la cual se establecen los lineamientos de la Carta de Derechos y Deberes de las personas afiliadas, se adopta la Encuesta Nacional de Experiencia del Usuario en Salud, se definen obligaciones en materia de transparencia y acceso a la información y se dictan otras disposiciones”. 31 de julio de 2026; publicada en el Diario Oficial 53.618 del 7 de septiembre de 2026. Documento oficial.
- Ministerio de Salud y Protección Social. “Política Nacional de Calidad en Salud 2026-2035”, adoptada mediante Resolución 1058 de 2026. Junio de 2026. Documento oficial.
- Ministerio de Salud y Protección Social. “Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud (SOGCS)”. Consultado el 18 de septiembre de 2026. Página oficial.